أثر جودة الخدمة الصحية على رضا الزبون

Abstract

تعتبر الخدمة الصحية من الخدمات التي لها طبيعة خاصة نظرا لكونها تحوي جانبا اجتماعيا وإنسانيا، جعل تطبيق مفهوم التسويق فيها يأتي متأخرا، وصعب من إمكانية تقييم جودة هذه الخدمة. وقد جاءت هذه الدراسة لبيان أثر جودة الخدمة الصحية على رضا الزبون، من خلال الإطار النظري الذي يحدد المفاهيم المتعلقة بالخدمة الصحية وجودة الخدمة الصحية، بالإضافة إلى أهميتها وأبعادها وأساليب قياسها، وكذا التعرف على رضا الزبون وأساليب قياسه والسلوكيات الناتجة عنه، للوصول إلى العلاقة التفاعلية بين جودة الخدمة الصحية ورضا الزبون في المنظمة الصحية. ولدراسة هذه العلاقة إحصائيا، وقع الاختيار على عيادتي جسمنيوم وحمزة من خلال استبيان لخصت عباراته هذه العلاقة. ومن النتائج المتحصل عليها ظهرت علاقة ارتباط قوي بين أبعاد جودة الخدمة الصحية في كلتا العيادتين على رضا زبائنهم حيث بلغ معدل الرضا 0.716 و0.538 على التوالي، كما تحصل كل من بعد الملموسية، الثقة والتعاطف الأكثر تأثيرا على رضا الزبائن.