دور إدارة علاقات الزبائن الالكترونية في تحسين جودة الخدمات دراسة حالة اتصالات الجزائر - تبسة
No Thumbnail Available
Date
2023
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة الشهيد الشيخ العربي التبسي تبسة
Abstract
تهدف الدراسة الى معرفة مدى دور إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية في تحسين جودة الخدمات، من خلال تطبيق إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية E-CRM (الموقع الإلكتروني، مواقع التواصل الاجتماعي، الرسائل الإلكترونية، المعاملة التفضيلية، الحوافز والعوائد المادية الملموسة ) وأثرها على جودة الخدمات في مؤسسة اتصالات الجزائر – تبسة - ، ولتحقيق هذا الهدف تم اعتماد المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم جمع المعلومات عن طريق توزيع استبانة على عينة تتكون من 70 زبون من هذه المؤسسة، وقد تم معالجة المعلومات واختبار الفرضيات الدراسة باستخدام برنامج الحزمة للعلوم الاجتماعية SPSS
وقد توصلت الدراسة إلى وجود أثر إيجابي لإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية E-CRM في تحسين جودة الخدمات..
Description
Keywords
إدارة علاقات الزبائن ، إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية، جودة الخدمات، مؤسسة اتصالات الجزائر –تبسة-, Customer Relations Management, Electronic Customer Relations Management, Quality of Services, Algiers Telecommunications Foundation